Waarom ik wil dat Nucleus een startup blijft

Ik heb deze week tweet twitter stories meegemaakt die me als ondernemer duidelijk maken wat ik goed en wat ik slecht vind. Het is altijd leerrijk om te zien hoe andere ondernemingen bepaalde acties ondernemen, te kijken hoe ik me daarbij voel en daar lessen uit te leren voor Nucleus.   In het eerste geval is Waze betrokken, samen met iMinds. De tweede discussie betreft Proximus, hoewel ik na deze conversatie geneigd ben om terug de naam RTT te gebruiken. Snelle en efficiënte reactie van een startup   Een paar weken geleden had ik een idee omtrent open data en tweerichtingsverkeer daaromtrent. In een blog schreef ik dat idee uit aan de hand van een voorbeeld met Waze en de Vlaamse overheid, over putten in de weg. Deze week las ik in Datanews een artikel over minister Weyts en zijn plannen om een nieuwe mobilteitsapp te bouwen. Ik tweette daar over:

Weyts zou ook eens http://t.co/NO8WuRxS3M moeten lezen https://t.co/RLnrrH7bwm

— David P. Geens (@pappie) July 7, 2015

Daarop ontspon later een mooie twitter story met Pieter Colpaert, werkzaam bij iMinds. Daarop voegde zowel Waze Nederland als Waze België zich bij onze kronkels. Ik heb alles in een Storify gegoten voor wie het wil nalezen.   Cool, niet? Een idee dat zo snel opgepikt wordt door een bedrijf op sociale media. Goed luisteren, adequaat reageren en daarnaar handelen. Het siert Waze dat ze dit alles zo goed in handen hebben.     Proximus: klant worden kan enkel als u al klant bent   Helemaal anders vergaat het bij Proximus. Ik was deze week op bezoek bij een klant die nu een half jaar in een nieuw gebouw op een industrieterrein huist. Groot was mijn verbazing dat ik binnen niks van ontvangst had op mijn iPhone. Geen voice, geen data. Ik vroeg er mijn klant naar en die bevestigde dat. Hij vertelde me ook dat ze reeds verschillende malen contact hadden opgenomen met Proximus met de vraag om versterkers te plaatsen. Ze willen er zelfs voor betalen. Enkel Base was op hun vraag ingegaan en daarom waren alle bedrijfsabonnementen bij Base, maar omwille van de klanten en leveranciers waren ze toch bereid om Proximus te betalen voor het plaatsen van versterkers. Straffer nog, Base liet weten dat de door hun geplaatste infrastructuur gedeeld kon worden. Lijkt simpel, niet? Maar dus niet bij Proximus die blijkbaar niet eens deftig reageerde.   Stomverbaasd heb ik, toen ik buiten was en eindelijk weer verbinding had, als volgt getweet:

@proximus is het in deze tijden nog normaal dat je op een industrieterrein in een gebouw geen verbinding hebt met jullie netwerk?

— David P. Geens (@pappie) July 7, 2015

  Ik heb hier geen Storify van gemaakt, omdat Proximus snel naar DM overschakelde, maar ik vat het gesprek als volgt samen:

Proximus: kan u zeggen waar? Ik: Tuurlijk, het adres is … Proximus: klopt, daar is een probleem; we hebben daar geen verbinding. Ik: Kan er iets aan gedaan worden? Proximus: Ja, er kunnen versterkers geplaatst worden. Kunnen we u daarvoor bellen? Mag ik uw klantnummer? Ik: u moet mij niet bellen. Ik was slechts bezoeker. De GSMnr van de zaakvoerder is… Proximus: Wat is hun klantnummer? Ik: denkt u nu echt dat een bedrijf met 100 werknemers abonnementen neemt bij een provider die niet bereikbaar is. Ze zijn geen klant. Ik probeer u een potentiële klant aan de hand te doen. Proximus: toch heb ik het klantnummer nodig. Ik: Komaan, geef gewoon dat telefoonnummer aan de juiste dienst. Ik bied jullie een klant op een schaaltje aan. Proximus: Sorry, zonder klantnummer kan ik geen case aanmaken om een nieuwe klant te laten bellen. Ze zullen zelf moeten bellen.

  Toen heb ik het opgegeven. Als een bedrijf zegt “sorry, u moet een klantnummer hebben om klant te worden”, dan heb ik het gehad.     Vechten tegen overstructurering   Nucleus groeit stevig. Dat maakt dat we structuren moet (her)uitvinden. Teamleads, middenkader, … Tegelijk hebben we een ISO 27001 certificaat behaald. Het toppunt van procedures en regels die een enorme weerslag hebben gehad om onze manier van werken.   Ik heb een haat-liefde-verhouding met die ISO norm. Het is super dat we dat gedaan hebben. Het heeft ons bedrijf volwassener gemaakt en heeft voor een boost in de kwaliteitsverlening verzorgd. Maar tegelijk ben ik de eerste om in opstand te komen als er gekozen wordt voor systemen die er toe zouden leiden om een antwoord te geven “sorry, maar dat kan ons systeem niet” terwijl een normaal denkend mens het in vijf minuten oplost door gebruik te maken van gezond verstand.   Daarom zal ik zelf altijd guerilla blijven spelen tegen bepaalde structuren die ontstaan in Nucleus. Ik zal af en toe een hoek afsnijden om een klant beter te bedienen. Ik zal af en toe de kwelgeest zijn voor mijn medewerkers doordat ik de zelf gemaakte regels ook weer zelf overtreedt of toch minstens in vraag stel.   Nucleus wordt volwassen, maar ik zal altijd een stuk de startup ondernemer blijven die weigert vast te roesten. Klanttevredenheid is mijn olie en ik zal niet krakend en piepend ten onder gaan.